Als Manager:in für Kund:innenzufriedenheit und Feedback konzeptionierst du unterschiedliche Befragungen, um Feedback unserer Kund:innen einzuholen. Du führst das insbesondere in Form des NPS an allen Customer Touchpoints durch. Zur Erfüllung der strategischen Ziele entwickelst du die NPS-Logik kontinuierlich weiter. Durch eine verbesserte Kommunikation und verbesserte Serviceprozesse bist du für die Erhöhung der Kund:innenzufriedenheit verantwortlich. Mit Hilfe von Tools wie Qualtrics oder Zendesk analysierst und visualisierst du Feedback der Kund:innen und erfasst damit ihre wichtigsten Anliegen sowie Veränderungen und Trends. Du leitest hieraus Maßnahmen zur Prozessoptimierung für die Qualitätssicherung, die Steuerung und den Vertrieb ab und bereitest diese managementgerecht auf. Zur Optimierung der Chum-Rate und als Grundlage für Briefings, Handlungsanweisungen und Sprachregelungen erstellst du Geschäftsregeln und Entscheidungslogiken, stets unter Berücksichtigung einer anwender:innengerechten Sprache. Kontinuierlich analysierst und identifizierst du Potentiale und Entwicklungsmöglichkeiten und überwachst die notwendigen KPI. Du leitest Optimierungsmaßnahmen ab und realisierst diese, womit du zu einer wertorientierten Weiterentwicklung des Kund:innenbestands beiträgst. Die Aufbereitung aller Ergebnisse und qualitativen / quantitativen Insights für die analytische Rückführung rundet deinen Aufgabenbereich ab. Deine Aufgabe besteht darin, unterschiedliche Kund:innenzufriedenheitsanalysen zur Gewinnung verwertbarer Erkenntnisse zur Optimierung der Kund:innenlebensdauer und Weiterentwicklung des Serviceangebots sowie der Qualität der Produkte und Prozesse zu konzipieren.