Fachgebietsleiter:in Customer Care

Als Fachgebietsleiter:in Customer Care steuerst du gemeinsam mit deinem Team alle ein- und ausgehenden Kund:innenkontakte. Du überwachst das Reporting und analysierst geschäftsrelevante KPIs, führst Abweichungsanalysen, Forecastings und Wirtschaftsplanungen durch. Du bist verantwortlich für die Ausschreibung und Auswahl passender Dienstleister:innen und steuerst diese sowohl auf operativer als auch auf Managementebene. Dabei gehört der regelmäßige Austausch über Performance und Qualitätskennzahlen mit externen Dienstleister:innen zu deinem Daily Business. Du bereitest Prozessdokumentationen auf, führst Schulungen durch und sorgst für die Qualitätssicherung im Kontakt mit Kund:innen. Mit Marktforschungsinstrumenten arbeitest du an der stetigen Weiterentwicklung der Kund:innenzufriedenheit und optimierst zusammen mit der Konzernkommunikation und der Marketingabteilung den Markenauftritt von enercity Netz sowie die Website mit Blick auf unterschiedliche Zielgruppen. Du unterstützt die Fachbereiche bei Kund:innenschreiben sowie sonstigen Kommunikationsmitteln und lieferst wertvollen Input bei Konzessionsbewerbungen. In regelmäßigem Austausch mit dem konzernweiten Beschwerdemanagement leitest du Prozessoptimierungen ab und analysierst Schwachstellen. Du entwickelst unsere Kund:innenstrategie kontinuierlich weiter und verfolgst deren erfolgreiche Umsetzung. Zudem übernimmst du die direkte fachliche und disziplinarische Führung des Teams und berichtest an die Geschäftsführung. Außerdem bist du Sparringspartner:in und kompetente:r Ansprechpartner:in für die Bereichs- und Abteilungsleitungen sowie das Management und treibst die strategische Entwicklung mit deinem tiefen Sachverständnis voran. Wir sehen die Kund:innenzufriedenheit als den Schlüssel für unseren zukünftigen Erfolg. Unser Arbeitsumfeld ist dynamisch und agil, wir kommunizieren offen und haben Freude daran, unsere exzellente Service- und Bearbeitungsqualität im Kund:innenservice kontinuierlich weiterzuentwickeln. In deiner neuen Rolle verantwortest du innerhalb der enercity Netz die Umsetzung unserer Kund:innenstrategie und den operativen Kund:innenservice für diverse Medien wie Website, Kund:innenportal, Call, E-Mail, Schrift sowie weitere Kommunikationskanäle. Darüber hinaus befähigst und unterstützt du die internen Fachbereiche bei Kund:innenkontakten, um ein optimales Kund:innenerlebnis zu erreichen. Ziel dabei ist, unsere Kund:innenstrategie umzusetzen und die Erreichung der Unternehmens- und Serviceziele aktiv durch einen exzellenten, effizienten und zunehmend digitalisierten Kund:innenservice zu unterstützen. Du führst dabei ein tatkräftiges und engagiertes kleines Team und arbeitest mit externen Servicedienstleister:innen und wesentlichen Fachbereichen eng zusammen. Darüber hinaus übernimmst du die Leitung von Projekten, wie zum Beispiel Digitalisierungsvorhaben, Optimierungen der Customer Journey, Weiterentwicklung der Kund:innenzufriedenheit, Reduzierung der Cost to Serve und kostenorientierte Dienstleister:innensteuerung. Du möchtest auch einen Job, der wirklich was verändert? Dann bewirb dich und werde Teil von enercity. #positiveenergie